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杭州链家Open Day
来源: 链家|2019-12-02
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  杭州链家Open Day|与品质同行 聆听客户的声音

  国民链家,品质为先,11月30号,杭州链家举行了首届Open Day“客户座谈会”。

  杭州链家总经理李作好携手副总经理鲍兴会、未来科技城大区总监洪建昌、城东大区总监卢黎海、贝壳交易服务中心总监武广奇和客服中心总监闫惠,与5位客户共聚一堂,就服务品质议题展开了交流。

  

 

  ▲会议合影

  品质正循环的核心是客户满意

  会议伊始,李作好为客户们讲述了一遍链家历史,“在链家十八周年庆典上,链家COO王拥群强调品质力的核心就是以客户满意为宗旨,最终才能形成品质的正循环。”

  

 

  ▲杭州链家总经理李作好

  近二十年路程,链家一直致力于升级房产交易服务体验,在2004年率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”,2011年首次在行业倡导“真房源”,2013年正式推出安心服务承诺保障交易风险,再到现如今大力推动经纪人职业化和作业线上化,努力打造出客户满意的“国民品牌”是链家的企业愿景。

  链家自2012年入杭以来,始终坚守“向善向上”的初心,并付诸于实践,在提升服务品质方面采取了一系列有力举措,提出了“30124”客诉响应机制、杭州链家十四大安心服务承诺等等。

  正如闫惠所说的一样:“之所以举办这场座谈会,就是因为我们一如既往地践行‘客户至上’这一核心价值观,希望聆听每一位客户的声音,进一步推动房产交易服务体验的升级。”

  

 

  ▲客服中心总监闫惠

  链家给我最深刻的感受就是专业

  听完链家介绍之后,有感而发的杨女士第一个发言:“链家给我最深刻的感受就是专业。”

  原来在找到链家经纪人之前,杨女士已经找过4位其他品牌经纪人,但是“经过交流后,他们好像都要把我放弃了,不想带我看房子,可是链家经纪人不一样,他对小区房源的数量、户型和居民情况等都了如指掌,在带看过程把我的需求一点点明确开来,弄清楚了方向,所以我感觉他很专业,而且耐心”。

  另外让杨女士感触颇深的是经纪人的共情能力,“经纪人会去了解我和业主的心态,不会把带看当成一个任务去完成,提前把情况都说明白,这让我很安心。”

  此外杨女士还提出了服务流程化的建议,李作好对此也做出了回应:“链家一直做的是管家型服务,给客户足够的重视度和信任度,另外也会对各个环节的其他专员做评价,在保证品质的前提下提高效率。”

  

 

  ▲客户发言

  一旁起初话比较少的陈先生也打开了话匣子,他点名道谢了城东大区总监卢黎海,“卢黎海的服务非常好,他帮我选的房源无论是户型还是价格都很满足我的要求,所以我现在跟链家的关系非常好,经常去门店玩,因为大家都熟了嘛。”

  讨论中,另外一位陈先生提到一件感人的事情——南都花园店经纪人詹晓雯约陈先生处理过户事宜,但是雨天路滑,在路上骑电瓶车摔倒了。当时身上都是泥水,可为了尽快完成过户,她还是赶到现场。面对客户的责备,詹晓雯没有选择辩解,还是加急把事情处理完。陈先生看到她一身泥浆后才得知事情原由,不由得大为感动。

  

 

  ▲客户发言

  累计赔垫付245笔147万元,我承诺,我做到

  目前杭州链家共计255家门店,2801名经纪人,品质服务是众多链家员工的共有信条,从业十年的副总经理鲍兴会结合自己的经历谈了谈对服务的理解。

  

 

  ▲杭州链家副总经理鲍兴会

  “为什么我会留在链家这么久?是因为我相信它的价值观,才会坚持下来。客户至上就是要做到敬畏客户,帮助解决问题,不隐瞒、不欺骗。”客户会把买房这一人生大事交托在经纪人手上,是因为信任,那么经纪人也要投桃报李,用专业服务去回馈客户。

  这一信条始终贯彻在杭州链家所做的方方面面当中,从2018年1月1日到2019年10月31日,杭州链家践行安心服务承诺,累计赔垫付了245笔,金额达到147.505万元。“我承诺、我做到”,互相信任构建起杭州链家品质服务的基石。

  李作好在结尾总结出了四点感悟:“首先,我们要对客户好,这是基础;第二我们要对经纪人好,把经纪人当成客户;第三是合作共赢,唯有团队合作,才能创造出更大的价值;最后是推行线上化服务,在杭州这座互联网之城,我们要继续推行可视化的服务,让更多的客户信任我们,选择我们。”

  品质为先,未来可期,杭州链家不会止步于昨日的成功,而是会立足于今日的经验,迈向更加耀眼的明天。

  全文图片来源:链家

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